カスハラ対策の義務化｜2026年10月1日から会社がやるべき10の措置
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策が、すべての事業主の義務になります。パワハラ防止法のときのような中小企業への猶予はなく、従業員を1人でも雇っていれば対象です。
本記事では、改正労働施策総合推進法と厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）にもとづき、会社が何をしなければならないのか、どこまで準備すればよいのかを、社会保険労務士が整理します。
- ✓根拠は労働施策総合推進法 第33条。2026年10月1日施行、企業規模による猶予なし。
- ✓会社が講ずべき措置は10項目。方針の明確化、相談窓口、事後対応、そして悪質なケースへの抑止措置。
- ✓顧客の苦情がすべてカスハラになるわけではない。社会通念上許容される範囲の申入れは「正当なクレーム」。
- ✓罰則はないが、勧告に従わないと企業名が公表されることがある。就業規則の全面改定は必須ではない。
何が義務になったのか（2026年10月1日施行）
2025年6月に成立した改正法（令和7年法律第63号）により、労働施策総合推進法に、顧客等の言動から労働者を守るための雇用管理上の措置義務が加わりました。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 根拠条文 | 労働施策総合推進法 第33条（第1項：措置義務／第2項：相談等を理由とする不利益取扱いの禁止／第3項：他社からの協力要請に応じる努力義務） |
| 施行日 | 2026年10月1日 |
| 対象 | 労働者を雇用するすべての事業主（中小企業の猶予なし） |
| 具体的な措置の内容 | 「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号・2026年2月26日告示） |
カスハラとは：3つの要素と、正当なクレームとの線引き
指針は、次の3つの要素をすべて満たすものをカスハラとしています。電話やSNSなどインターネット上の言動も含みます。
| 類型 | 例 |
|---|---|
| 要求の内容が不当 | 理由のない要求、契約内容を著しく超える要求、対応が著しく困難・不可能な要求、不当な損害賠償の要求 |
| 手段・態様が不当 | 身体的な攻撃、暴言・土下座の強要などの精神的な攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、居座りや長時間の拘束 |
会社が講ずべき10の措置
指針が定める措置は、次の10項目です。すべて講じる必要があります。
| 区分 | 措置 |
|---|---|
| 方針の明確化と周知 | ① カスハラには毅然と対応し、労働者を守るという方針を明確にし、周知する ② カスハラの内容と、あらかじめ定めた対処の方法（上司への報告、一人で対応させない、録音・録画、警察への通報など）を周知する |
| 相談体制の整備 | ③ 相談窓口を設け、周知する（パワハラ・セクハラの窓口と一体でもよい） ④ 窓口の担当者が適切に対応できる体制をつくる |
| 事後の対応 | ⑤ 事実関係を迅速・正確に確認する ⑥ 被害を受けた労働者に配慮する（メンタルケア、担当替えなど） ⑦ 再発防止策を講じる（事実が確認できなかった場合も同様） |
| 抑止措置 | ⑧ 特に悪質なものへの対処方針をあらかじめ定めて周知し、実行できる体制を整える |
| あわせて講ずべき措置 | ⑨ 相談者などのプライバシーを保護する ⑩ 相談したことや事実確認に協力したことを理由に、不利益な取扱いをしない旨を定め、周知する |
カスハラ独自の「抑止措置」
パワハラ・セクハラの指針にはない、カスハラ独自の措置が「抑止措置」です。特に悪質なカスハラに対して、会社としてどう対処するかを事前に決めて周知し、実際に実行できる体制を整えておく必要があります。
指針が例として挙げている対処は、警告文の送付、商品の販売やサービスの提供の拒否、出入り禁止、裁判所への仮処分の申立てなどです。現場の従業員が判断に迷わないよう、「どの段階で誰が判断し、どう伝えるか」まで決めておきましょう。
就業規則は変える必要があるか
就業規則の全面改定は、必須ではありません。義務は、方針や不利益取扱いをしない旨を「定めて、周知する」ことです。社内通知、トップメッセージ、ハラスメント防止規程への追記など、方法は会社で選べます。
ただし、既存のハラスメント防止規程に「顧客等からの言動」への対応を追記しておくと、方針・相談窓口・不利益取扱いの禁止をまとめて示せるため実務上は効率的です。なお、厚生労働省の解釈では、自社の従業員が他社でカスハラをした場合の懲戒は、既存の服務規律・信用失墜行為の懲戒規定で対応できるなら、新たな規定は不要とされています。
就業規則と各種規程の関係は雇用契約書・就業規則・労使協定の違いと基本で解説しています。
対応しなかったらどうなるか
措置義務に違反しても、刑事罰はありません。ただし、次のような行政上の対応があります。
| 対応 | 根拠 |
|---|---|
| 厚生労働大臣（都道府県労働局長）による助言・指導・勧告 | 第42条第1項 |
| 勧告に従わない場合の企業名の公表 | 第42条第2項 |
| 報告の求めに応じない、または虚偽の報告をした場合の20万円以下の過料 | 第45条・第51条 |
| 労働局長による紛争解決の援助、紛争調整委員会による調停 | 第36条・第37条 |
また、措置を怠った結果、従業員が心身の不調をきたした場合には、安全配慮義務違反として損害賠償を求められるリスクもあります。
同じ日に始まる「求職者等へのセクハラ対策」
同じ2026年10月1日から、改正男女雇用機会均等法により、就職活動中の学生などの求職者等に対するセクハラ防止措置も義務になります。面談の時間・場所・使うSNSなど求職活動等のルールを明確にすることや、求職者向けの相談窓口の設置・周知などが求められます。採用活動を行う会社は、カスハラ対策とあわせて準備しましょう。
なお、女性活躍推進法の改正（従業員101人以上の企業に、男女間賃金差異と女性管理職比率の公表を義務づけ）は、2026年4月1日にすでに施行されています。その他の改正は2026年の労務・社会保険 法改正まとめをご覧ください。
施行直前チェックリスト
2026年10月1日から、カスハラ対策はすべての事業主の義務です。方針の明確化と周知、相談窓口、事後対応、悪質なケースへの抑止措置、プライバシー保護と不利益取扱いの禁止の10項目を、規模にかかわらず講じる必要があります。正当なクレームとの線引きを示しつつ、現場が迷わない対処フローを文書にしておくことが、従業員を守り、定着につなげる第一歩です。
名古屋を拠点に、ハラスメント防止規程への追記、方針・対処フローの文書化、相談窓口の整備までを支援しています。業種ごとの現場に合わせた対応手順づくりもご相談ください。初回相談は無料です。
※本記事は2026年9月時点の労働施策総合推進法、令和8年厚生労働省告示第51号（指針）、厚生労働省の公表資料にもとづく一般的な情報です。個別の事案がカスハラに当たるか、どの措置が適切かは、業種や状況によって異なります。